在杭州高档购物中心万象城五楼，小到一支圆珠笔、一条毛巾，大到一张床、一个沙发，都摆在一家店里销售。这家店却不是无印良品，而是罗莱集团旗下的廊湾(LAVIE HOME)家居体验店，主营高端进口家居商品。
这家店的面积有600多平米，而传统的罗莱家纺门店只有50—100平米，床品在这家体验店只是一部分，餐具、灯具、家具、装饰品、文具等一应俱全。
走进廊湾家居店，摆在入口位置的是色彩缤纷的香氛，接着是家纺用品，店内按照家居生活做了分区，客厅、卧室、儿童房等，琳琅满目的装饰品比家具更为显眼。商品的价格并不亲民，一瓶车载香氛要几百元，四件套的售价高达六七千元。一名女士结完帐后，店长邀请她打开手机扫码关注廊湾家居的微信服务号，送了一支笔作为小礼品。
走出卧室：从家纺到整体家居
作为一家成立于1995年的传统家纺企业，罗莱紧跟商业趋势，较早开辟了电商战场，其电商品牌LOVO连续四年拿下双11天猫家纺类目销售冠军。
根据罗莱公布的2015年财报，2015年公司全年营收29.16亿元，同比增长5.59%。在业绩稳定的情况下，公司加快了从家纺向家居转型的步伐。年报透露，目前公司研发的家居品类包括卧室用品、卫浴、餐厨、客厅、生活家居、软装家居等六大类，同时家纺专卖店开始向家居店转型。
去年底，“罗莱家纺股份有限公司”更名为“罗莱生活科技股份有限公司”，表明了罗莱正在积极朝“家居生活一站式”服务商的身份转变。罗莱集团副总裁冷志敏认为，2003年到2013年是中国家纺的黄金十年，经历了一个快速增长期，随着消费升级和新中产阶级的形成，未来十年家居行业会迎来爆发式增长。
买手制：全球精选
罗莱从2004年就开始代理海外品牌，经历过几年的快速发展后速度有所放缓。从2012年到2014年，集团三年营收分别在27、25、27亿元之谱;不过去年在大环境景气趋缓之际，又逆势出现成长，廊湾进口家居业务是集团转型中的重要组成部分。
冷志敏告诉记者记者，廊湾的定位是“全球精选，整体软装”，出动专业买手，去欧美、日本、澳大利亚等发达国家寻觅高端家居产品，通过代理、合资或并购等形式与海外品牌商达成合作，从而将其产品引入国内。去年8月，罗莱就以集团控股、廊湾参股的形式与日本知名卫浴品牌内野的中国公司达成战略合作。
选品标准是严格的。据冷志敏介绍，被选中的品牌要在该类别中排名全球前三，要有独特的研发能力，还要有深厚的品牌积淀。
作为一个家庭软装平台，廊湾被定下了打造成一个进口家居生态的目标。目前廊湾家居的进口品牌总共有40个，今年计划拓展至500个品牌，形成规模，甚至成为国外家居品牌进入中国的一个入口。
体验店：场景化营销+服务升级
廊湾偏高端的定位决定了客群以高收入者为主。杭州万象城门店开业还不到一年，客单价高的达到了40多万元，日常客单价普遍在1000元以上。冷志敏认为，这样的用户对产品有更高的要求，更注重体验，他们是需要坐在沙发上被服务的用户，只是动动鼠标显然不行。
要在客户体验上下功夫，门店升级成为重中之重。面积在原来门店的基础上扩大十倍，同时不再是单一商品的展示，而是营造一个家的情境，让消费者在现场就有非常好的代入感。这样的体验店现在已经开了21家，均分布在北上广等一线城市和省会城市。
体验店开在哪里也是一门学问。廊湾零售研究小组经理陈浩管理了六家门店，这些店开在不同场所，有综合性购物中心、高档百货、高档小区等，经营方向也有所区分，它们代表了六个范本，后续开的店都会依此而行。比如奥特莱斯的门店以折扣品为主，开在上海久光百货的是纯百货店，面积也相应小一些。正在筹建中的上海万科中心门店面积会在1200平米以上，完全根据家庭场景布局，打造一个高端版宜家。
冷志敏介绍，体验店承载着服务升级的功能，平时面向会员开展花艺课、茶道课等社群活动，还会提供免费软装设计、免费送货上门等服务。门店还会是一个生活方案解决中心，用户购买的家纺品可以免费除螨，甚至可以拿回来免费干洗。
在门店管理上，目前直营和加盟各占一半。冷志敏说，这两类模式各有优势，直营在货品、资金等的投入上更快一些，可以确保速度，就店铺经营水平而言，往往是加盟商更高，因为他自己投了钱，也更了解当地消费者，因此今后加盟的占比可能会更高。
“对我们传统企业来说，全管道是新思维，从公司到线下门店，都要花时间来接受这种新思维，同时企业的技术和系统也要用这种思路去改造，才能比较好地去推动。”冷志敏向记者表示。在他看来，全管道必须围绕消费者去做。
光靠门店无法触达所有消费者。廊湾互联事业部总经理费小刚表示，其实经销商不重要，重要的是流量来源，天猫、微门店、微官网，包括一些优秀自媒体都是入口，所以要把这些入口牢牢把握。
今年1月，廊湾架构了微门店，每一家门店都有一个服务号，功能包括在线导购、内容推送等。粉丝关注后成为会员，可以随时随地浏览商品，参与秒杀，咨询问题，在线导购就由线下门店导购担任。比如某家门店的用户想购买的一件商品缺货，导购可以立马从其他门店调货，然后与顾客沟通好送货时间并安排上门安装。费小刚表示，从后台看，用户很接受这种碎片化的沟通方式，售前售中服务都可以靠实时通讯工具完成。
通过微门店等工具，顾客的购物习惯等信息被记录下来，给导购员下次服务提供了依据。比如他们发现，喜欢香氛的女性用户很多都有过留洋的经历，因为国外对香氛的认知比国内高很多。导购员了解这一情况并为使用者打标后，就会在她下次来店时推送相应的产品。“我们希望利用互联网的工作沉淀出一批用户数据来，依照这些数据来采买商品。”费小刚说。
廊湾正在着手成立了新媒体部门，希望通过聚焦产品本身产出好的故事吸引消费者。高端品牌背后都有不少故事可挖，如一把匈牙利椅子的故事，又或某餐具品牌是五星级酒店必备的……这些内容使用者未必知道，需要通过微信、微淘等媒介传播出去，提升品牌认知度。
零售实验：开店是一门深刻的学问
陈浩告诉记者，家纺行业内不止罗莱一家有做大家居的企图心，因为单品类的生存空间越来越狭小，除非在单一品类上做得极度专业，但那也需要花很大的成本。
区别于传统门店的廊湾新模式或许可以算是罗莱的一个零售实验，它包括了服务、品牌和终端三个方面的升级。费小刚坦言，廊湾的商业模式建立在两个入口上，一个是品牌的入口，即廊湾成为海外家居商品进入中国的通道;另一个是流量的入口，通过全管道抓住消费者。
目前来看，高端家居商品的用户主要还是在线下。费小刚透露，廊湾在天猫运营半年下来没有产出太多高客单价的订单，大部分用户还是在线下。因此，以终端门店为圆心，玩转全管道就变得很重要了。毕竟，体验店是一笔很大的投入，进口商品选得对不对路也会直接影响库存，需要做很多尝试去带动销售。
4月的一个周末，陈浩专门从上海赶到杭州万象城店了解情况。这家店虽然也有家具，但销售主力还是传统优势品类家纺产品，笔、车载香氛这些低客单价的商品起到了吸引客流的作用。他计划在体验店增加装饰品的比重，相比大件商品，装饰品的随机消费更多，购买频次更高。
陈浩说，体验店里的必需品很少，甚至是可有可无的，但是它们能够改善家居氛围，提升生活质量，这就决定了顾客必须在收入和品位上都达到一定层级，懂得欣赏才会成为廊湾的粉丝。除了在合适的场所开店，也需要做很多销售以外的事情。面对这样“一群非常挑剔的顾客”，廊湾也尝试过做一些社群活动，但要真正契和顾客的兴趣还是很不容易。
陈浩表示，杭州万象城店的月零售目标是100万元，但目前离这个数字还有一定差距。
“现在还不是最终状态。”陈浩说，他希望门店与客户的沟通更紧密，无论是在线还是线下，另外个性化定制也会变成店里比较重要的部分。廊湾与国外品牌商接触下来，发现有很多定制的可能性，也不排除做自有品牌。
廊湾的想象空间很大，也会做很多事情，比如本月上海久光百货店会举办与三宅一生等大牌合作的跨界展览。
廊湾也计划在一些门店开辟跨境体验区，用户体验产品后若想购买，就通过手机App扫码购买。“对我们来说，跨境是一个数据信道，可以清楚看到哪些品牌在国内更受欢迎，做得好的可以转成代理模式大批量销售。”费小刚说。(天下网商)
