投诉1·电视购物
轻轻一抹白发变黑发？骗人的！
投诉：电视购物“黑发摩丝”，退货成难题
一瓶摩丝抹到白头发上，几分钟后用清水洗，水是清的，头发是黑的……看着电视购物中这样惊人的效果，你能不心动吗？昨日接连有三位消费者打来投诉电话，诉说自己看电视购物上当，遭遇了骗局。
杨女士说，她是去年11月份看到电视中介绍的一种韩国海藻黑发摩丝，名称为“黑飘”，节目中眼瞅着演示的人把摩丝抹到头发上，几分钟后直接用清水洗，水仍然是清的，头发却变得乌黑，效果非常神奇。随即杨女士就打了400咨询热线，花598元订购了两瓶摩丝获赠一瓶。几天后摩丝到货，杨女士按说明把摩丝抹到了头上，过了一会儿一洗头，结果发现水变成了黑水，头发却还是白的。杨女士觉得可能自己操作不规范，又严格按说明操作了一回，这次她让摩丝在头发上待了很长时间，结果再洗，发现水还是黑的，头发仍然是白的。杨女士意识到自己上当了，拨打商家电话却总也打不通。
耿女士的遭遇与杨女士类似，也是去年通过电视广告看到了“黑飘”的神奇效果，拨打了订购电话，花398元买了一瓶获赠一瓶。按操作说明抹在头发上，然后洗掉，水是黑的，头发还是白的。后来她又在头发上抹摩丝，一个小时后再洗，仍然是水黑头发白。
耿女士打电话要求退货。对方说可以退货，但需要经理签字，让她等等。等了两天，她再打电话，对方居然说这里不卖黑飘，只卖“愈美染发膏”。耿女士按照产品包装上的化妆品准字号上网查询，查到了商品名称就是“愈美染发膏”，她又仔细看了看“黑飘”的商品包装，才发现一行特别小的字：又名“愈美染发膏”。耿女士再打电话，就无人接听了。
彭女士投诉的也是“黑飘”。她因为过敏想退货，但对方总是以各种理由拖延。
调查：有的商家继续骗，有的商家答应退货
记者昨日在网上搜索“黑飘”，搜出来“黑飘海藻摩丝”、“黑飘黑发摩丝”、“黑飘愈美染发膏”等大量相关产品，号称官方网站的一大批，400开头的电话更是数不胜数，视频广告都是一样的效果神奇。此外，网上还有大量“黑飘摩丝骗局”“黑飘海藻摩丝千万别买”等帖子。
按照杨女士和耿女士提供的电话，记者依次拨打了三个400电话，一个电话一直不通；一个电话有人接线，但接线人听到反映“黑飘”的问题后立刻说，他们是网上销售，不管电视销售的事，后来又说自己不卖“黑飘”，只卖“愈美染发膏”。记者正准备提醒对方“黑飘”就是“愈美染发膏”时，对方就急忙挂了电话，再次拨打电话就无人接听了；第三个400-1558881的电话接线员则表示可以退货，他们会和消费者联系的。
针对彭女士的投诉，昨日下午，记者联系上这款“黑飘愈美”产品的石家庄经销商，经销商表示，只要联系上彭女士，马上就给退货，对于因为过敏引发的退货产品，卖方将承担运费，不会转嫁给消费者。
投诉2·网络购物
58元买套全棉床品，寄来却是超薄型
昨日，王女士打来电话诉说自己在网购时的遭遇。她在淘宝网上看到一套标注“全棉斜纹”的床品，包括床单、被罩、枕套三件，售价58元，照片看着挺不错，价钱也很合适，而且看到好几个买家的评价都是5分，就下单购买了。
几天后商品寄到，她打开一看，发现实物跟照片上的商品差距实在太大了，不仅颜色有偏差，最重要的是布料薄得像葱皮儿，一看质量就很差。随商品寄到的还有一张小卡片，上面写着“给个5分，返还5元”。王女士这才明白为什么自己看到的买家评价都是5分了。
王女士说，她肯定不会为了5元钱给个5分的好评，帮卖家欺骗别人。但是看着“薄得像葱皮儿”的床品，又实在很堵心。跟卖家协商退款，卖家要求她出运费。王女士很纠结，“买套商品才58元，寄回去的运费至少20元，来回都是自己吃亏。”
刘女士则是为家里闲置的木桶而投诉。她去年11月在京东商城花298元购买了一个泡脚用的木桶，寄来后就发现下面的轮子坏了，沉重的木桶不能推着走，只能提来提去；用过几次后，木桶就漏水了，装上水一会儿就漏得满地是水。于是，她就跟卖家联系，卖家说可以寄木块和胶水这样的材料让她自己修。刘女士表示自己根本就不知道是哪个地方漏水，即使寄来木块和胶水也不知道怎么修，她希望能够寄回卖家，修好再寄来。卖家表示可以，但是来回的邮寄费需要消费者负责。
“明明是木桶质量有问题，还在三包期，凭什么让我付运费？”刘女士质问。但是卖家却说，木桶漏水不是质量问题，是人为造成的，她还询问刘女士平时如何放置木桶，有没有在阳光下曝晒，不用的时候是不是装了水，会不会偶尔有磕碰等等。由于双方达不成一致，刘女士家的木桶成了闲置品，退不了，修不了，用不了。
专家说法
远程购物不规范，消费者“很受伤”
针对消费者在网络和电视购物中遭遇到的问题，昨日现场接听3·15热线的河北省消协投诉部副主任廉莙和石家庄市工商12315的梁伟娜说，在消费升级、消费方式变化的影响下，包括网络、电视、电话、邮购等在内的远程购物已经非常普遍，投诉也不断增多。
网络、电视等远程购物维权难，主要是因为购物通过邮寄来完成，消费者看不到实物，一些不良商家用虚假宣传误导消费者，一些看似美轮美奂的图片实则是PS过的美图，导致出现商品质量问题多；而消费者选择权、知情权在网络购物和电视购物这些远程购物时又很难得到保障。这类购物往往是速递公司上门为消费者送货，基本不提供验货和调试服务，多数是先交钱后验货；另外，由于这些网购和电视购物的产品生产、经销商、售后服务、客服回访等整个产业链条往往都在不同的地方，导致商品售后服务难以保障。一旦出现问题，销售商和厂家之间经常互相推诿，退换货困难，商家不履行“三包”责任，导致消费者“很受伤”。
专家提醒消费者，在网购和电视购物时要尽量选择知名、信誉好的平台；不要轻易相信广告中夸张的宣传，要多了解一下拟购商品的市场价格，如果拟购商品的价格远低于市场价格，那其质量和售后服务就值得怀疑。此外，快递上门后要坚持先验货，再签收付款。还要保留好相关购物凭证，一旦出现纠纷及时向有关部门反映。
最新进展
3月15日起网购，拆封商品也可退
对于这些网购和电视购物中出现的一些侵害消费者权益的现象，从3月15日起《侵害消费者权益行为处罚办法》(下称《处罚办法》)将正式实施，明确了对适用无理由退货的商品、消费者已拆封的商品都可使用“7天无理由退货”，成为网购消费者的维权利器。
《处罚办法》中规定，如商家自行规定商品不适用“无理由退货”服务，必须经消费者确认；消费者拆封查验商品是否完好，商家不能以此拒绝提供“无理由退货”服务。假如商家故意拖延或无理拒绝消费者“无理由退货”的要求，将由工商部门按照新消法予以处罚，根据情节单处或者并处警告、没收违法所得，处以违法所得1倍以上10倍以下的罚款；没有违法所得的，处以50万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。
廉莙还提醒消费者，在向商家提交“无理由退货”申请后，不要急于按照系统提示的默认退货地址邮寄商品，应当让商家提供准确的退货收货地址和收货人联系方式。此外，消费者在邮寄退货包裹时，最好用拍照等方式，记录下退货商品包装、发货流程，并保留好退货时的快递单，及时告知商家相应的快递单号。一旦遇到商家收到退货商品后称商品已破损，不能提供“无理由退货”服务的情况时，消费者可凭留存的图片、视频举证维权。
